Gostje na spletu dajejo vzhodnoevropskim hotelom visoke ocene

Glede na spletne ocene gostov so hoteli v Vzhodni Evropi med najbolje ocenjenimi na svetu. Gostje dajejo vzhodnoevropskim hotelom povprečno oceno 82 % glede na globalni kazalnik ocenjenosti (GRI) v primerjavi z 79 % v Zahodni Evropi, 80 % na Bližnjem vzhodu in v Afriki ter 70 % v Indiji. To so nekatere izmed ključnih ugotovitev PwC-jevega poročila "Spletni ugled - zakaj so ocene hotelov pomembne in kako se hoteli odzivajo nanje".

Medtem ko Cape Town zavzema najvišje mesto po GRI, so se štiri mesta iz Vzhodne Evrope - Vilna, Praga, Varšava in Riga - uvrstila na lestvico najboljših 10. Tesno jim sledita Talin na 13. mestu (82,1 %) in Budimpešta na 16. mestu (81,3 %). Moskva je uvrščena na 27. mestu z 79,1% povprečnim GRI.

Razvrstitev	Mesto	Ocena	Razvrstitev	Mesto	Ocena
1	Cape Town	86,0 %	6	Praga	83,4 %
2	Vilna	84,6 %	7	Varšava	83,0 %
3	Johannesburg	84,2 %	8	Lizbona	82,7 %
4	Edinburg	83,7 %	9	Riga	82,6 %
5	Marakeš	83,5 %	10	Abu Dabi	82,3 %

Najboljše in najslabše značilnosti

Po ocenah gostov je najvišje ocenjena značilnost hotelov v Vzhodni Evropi na splošno kot tudi v Pragi, Budimpešti, Vilni in Talinu lokacija (86,6%). Moskva, Riga in Varšava so najvišje ocene dobili zaradi čistoče. Po drugi strani pa navadno gostje vzhodnoevropske hotele najnižje ocenijo glede kakovosti sob (79,4 %). Vendar obstajajo izjeme. V Varšavi je najnižje ocenjena lokacija, medtem ko v Moskvi na dojemanje vrednosti pri gostih negativno vplivajo visoke cene.

Odziv na povratne informacije

Kljub visoki stopnji zadovoljstva strank je za hotele v Vzhodni Evropi najmanj verjetno, da se bodo odzvali na povratne informacije strank na spletu. V Vzhodni Evropi se je poslovodstvo v povprečju odzvalo na 9,4 % spletnih ocen, kar je veliko pod globalnim povprečjem, ki znaša 14,4 %. Kot pričakovano, so hoteli s petimi zvezdicami bolj usmerjeni k temu, da vključujejo stranke in je zanje 6-krat bolj verjetno, da se bodo odzvali na ocene kot hoteli s tremi zvezdicami. Alexei Fomin, partner v PwC Rusiji je komentiral: "Z neodzivom na spletne ocene lahko upravitelji hotelov izpustijo pomembno priložnost za vključitev svojih strank, ustvarjanje vrednosti blagovne znamke in grajenje zvestobe."

Negativnih ocen se je treba lotiti v srži problema

Nekateri hotelirji gledajo na ocene, še posebej negativne, kot na nevšečnost in še vedno niso prepričani, kako jih uporabiti za izboljšanje lastnega poslovanja. Nekateri še vedno radi oporekajo njihovi veljavi kot viru zanesljivih informacij o njihovih hotelih in se branijo pred njimi.

"Danes so spletne ocene hotelov postale eden izmed primarnih virov informacij za goste v procesu nakupa. Vendar kljub temu da nekateri izpodbijajo njihovo veljavo, je to nekaj, kar je zapisano o hotelu na javnem mestu," razlaga Nicolas Mayer, odgovorni za sektor gostinstva in prostočasnih dejavnosti pri PwC.

"Torej bi morali hoteli proaktivno obvladovati svoje spletne ocene in sprejemati spletne kritike kot priložnost za konstruktivno izmenjavo s svojimi gosti. Hoteli, ki jih ne le spremljajo, temveč se nanje odzovejo profesionalno, hitro in iskreno ter jih uporabijo za izboljšanje svojih izdelkov, kjer le-ti se zdijo negativno ocenjeni, bodo na dolgi rok postali zmagovalci."

Gledano širše od posameznih nepremičnin bodo za organizacije, ki obvladujejo destinacije, koristne tudi zaradi razumevanja dejavnikov uspeha na destinacijah, ki jih obiskovalci ocenijo visoko in kjer se morebiti še najde prostor za izboljšave na lastnem področju. Za lastnike, investitorje in upravitelje premoženja bodo na drugi strani spletne ocene zanimiv dodatek k splošni oceni uspešnosti njihovih družb za upravljanje s premoženjem na trgu.

Opombe:

1. O študiji: Podatki temeljijo na ocenah 142 spletnih potovalnih agencij in spletnih strani za ocenjevanje za leti, končani 28. 2. 2014 in 28. 2. 2015. Podatki zajemajo vse hotele s tremi, štirimi in petimi zvezdicami v 48 mestih. Izbranih 48 mest je razvrščenih na štiri strateške in geografske trge: Zahodna in Srednja Evropa, Vzhodna Evropa, Bližnji vzhod & Afrika ter Indija.

2. Global Review IndexTM: Globalni kazalnik ocenjenosti je bil prvi akademsko testiran splošen rezultat ugleda posameznih hotelov, skupine ali verige hotelov v panogi, na podlagi podatkov iz vseh večjih spletnih potovalnih agencij in strani za ocenjevanje.

3. O PwC: PwC pomaga organizacijam in posameznikom ustvariti vrednost, ki jo iščejo. Smo mreža podjetij v 157 državah z več kot 195.000 zaposlenimi, ki so predani zagotavljanju kakovostnih storitev s področja revizije, davkov in svetovanja. Zaupajte nam, kaj je za vas pomembno, za več informacij pa nas obiščite na www.pwc.com.

PwC se nanaša na mrežo PwC in/ali eno ali več podjetij, ki jo sestavljajo, vsako od teh pa je ločena pravna oseba. Več podrobnosti si oglejte na www.pwc.com/structure.