Spletne ocene hotelov: sodba gostov

Spletni ocenjevalci vzhodnoevropske hotele navadno ocenjujejo visoko, vendar ima glede na novo poročilo, ki ga je pripravil PwC, najvišji splošni ugled na spletu Cape Town. Povsod pa sta najvišje ocenjeni čistoča in lokacija, bolj verjetno pa je, da se bodo na povratne informacije odzvali hoteli s petimi zvezdicami kakor hoteli s tremi in štirimi zvezdicami.

Nekatere izmed ugotovitev PwC-jeve študije z naslovom Spletni ugled - zakaj so ocene hotelov pomembne in kako se hoteli odzivajo nanje.

Na lestvici mest je Cape Town na vrhu po globalnem kazalniku ocenjenosti (Global Review Index - GRI) glede na storitve, lokacijo in vrednost. Johannesburg zavzema tretje mesto za Vilno, Edinburg in Lizbona pa sta edini zahodnoevropski mesti, ki sta uvrščeni na lestvico najboljših 10 glede na splošni GRI.

Razvrstitev	Mesto	Ocena	Razvrstitev	Mesto	Ocena
1	Cape Town	86,0 %	6	Praga	83,4 %
A2	Vilna	84,6 %	7	Varšava	83,0 %
3	Johannesburg	84,2 %	8	Lizbona	82,7 %
4	Edinburg	83,7 %	9	Riga	82,6 %
5	Marakeš	83,5 %	10	Abu Dabi	82,3 %

Negativnih ocen se je treba lotiti v srži problema

Nekateri hotelirji gledajo na ocene, še posebej na negativne, kot na nevšečnost in še vedno niso prepričani, kako jih uporabiti za izboljšanje lastnega poslovanja. Nekateri še vedno radi oporekajo njihovi veljavi kot viru zanesljivih informacij o njihovih hotelih in se branijo pred njimi.

"Danes so spletne ocene hotelov postale eden izmed primarnih virov informacij za goste v procesu nakupa. Vendar kljub temu da nekateri izpodbijajo njihovo veljavo, je to nekaj, kar je zapisano o hotelu na javnem mestu," razlaga Nicolas Mayer, odgovorni za sektor gostinstva in prostočasnih dejavnosti pri PwC.

"Torej bi morali hoteli proaktivno obvladovati svoje spletne ocene in sprejemati spletne kritike kot priložnost za konstruktivno izmenjavo s svojimi gosti. Hoteli, ki jih ne le spremljajo, temveč se nanje odzovejo profesionalno, hitro in iskreno ter jih uporabijo za izboljšanje svojih izdelkov, kjer le-ti se zdijo negativno ocenjeni, bodo na dolgi rok postali zmagovalci."

Gledano širše od posameznih nepremičnin bodo za organizacije, ki obvladujejo destinacije, koristne tudi zaradi razumevanja dejavnikov uspeha na destinacijah, ki jih obiskovalci ocenijo visoko in kjer se morebiti še najde prostor za izboljšave na lastnem področju. Za lastnike, investitorje in upravitelje premoženja bodo na drugi strani spletne ocene zanimiv dodatek k splošni oceni uspešnosti njihovih družb za upravljanje s premoženjem na trgu.

Opombe:

1. O študiji: Podatki temeljijo na ocenah 142 spletnih potovalnih agencij in spletnih strani za ocenjevanje za leti, končani 28. 2. 2014 in 28. 2. 2015. Podatki zajemajo vse hotele s tremi, štirimi in petimi zvezdicami v 48 mestih. Izbranih 48 mest je razvrščenih na štiri strateške in geografske trge: Zahodna in Srednja Evropa, Vzhodna Evropa, Bližnji vzhod & Afrika ter Indija.

2. Global Review IndexTM: Globalni kazalnik ocenjenosti je bil prvi akademsko testiran splošen rezultat ugleda posameznih hotelov, skupine ali verige hotelov v panogi, na podlagi podatkov iz vseh večjih spletnih potovalnih agencij in strani za ocenjevanje.

3. Interaktivni izvod poročila je na voljo tukaj.

4. O PwC: PwC pomaga organizacijam in posameznikom ustvariti vrednost, ki jo iščejo. Smo mreža podjetij v 157 državah z več kot 195.000 zaposlenimi, ki so predani zagotavljanju kakovostnih storitev s področja revizije, davkov in svetovanja. Zaupajte nam, kaj je za vas pomembno, za več informacij pa nas obiščite na www.pwc.com.

PwC se nanaša na mrežo PwC in/ali eno ali več podjetij, ki jo sestavljajo, vsako od teh pa je ločena pravna oseba. Več podrobnosti si oglejte na www.pwc.com/structure.